最近よく聞くカスハラ！
カスハラとはカスタマーハラスメントの略でお客様から寄せられるお申し出のうち、サービスや会社の経営の改善につながらず、要求が理不尽でそれに応える正当性が見いだせず、その内容や態様が悪質なものをカスハラと定義されております。
苦情対応を誠心誠意行い会社としての回答を何度もしたにもかかわらず上記のようなお申し出が継続的になされる場合についても同じです。
困ってます！
カスハラ７つの類型
不適切な言動
- 暴言、不適切な発言
- 社会通念を越えた不当な要求
- 威嚇や脅迫
- ネット上での誹謗中傷
特別な対応要求や無理難題
- 自宅までの送り迎えを要求
- 早朝や深夜の自宅訪問を要求
- 度重なる膨大な資料の要求
- 掃除や片付け等の手伝いを要求
根拠の無い金銭や物品の要求
- 慰謝料等の要求
長時間の対応を要求
- 長時間に及ぶ電話対応
- 異常な回数の電話
- 居座り
物損･人的被害
- 店舗への損害全般
- 備品持ち帰り
- 汚損
- 社員への暴行など
ビジネスの関係を超える関係の強要
- ストーカー行為
- 執拗に個人的に食事等へ誘う行為
- 個人携帯の番号やLINEの交換を強要
社員への不当な扱い
- 相手の家や事務所などでの拘束
まとめ
カスハラ７つの類型を挙げましたが対応に苦慮するケースが多いと思います。
このような迷惑客の対応は一人で行わずに、上席者と対応することが望ましいです。
そして防犯カメラやボイスレコーダーで証拠を残しておくことが必要です。
相手は自分の要求を通すために大声を張り上げ威嚇してきますが毅然とした対応で冷静に対応することで相手も収まる場合もあります。ひどい場合は警察に連絡しましょう！
無理な要求には応える必要なしだね！
